En svensk mästare som aldrig blir nöjd

AFA Försäkring har genom sitt uthålliga ledarskap och kvalitetsarbete fått utmärkelsen Svensk Kvalitet 2007. Input har hjälpt företaget att utveckla en ny modell för målstyrning, vilken är en central pusselbit i förbättringsarbetet. Det övergripande målet är att ha hög kostnadseffektivitet och nöjda försäkrade. Men internt blir man aldrig riktigt nöjd.

– Vi är mycket stolta över utmärkelsen Svensk Kvalitet 2007. Den ger oss kvittens på att vi är på rätt väg i vårt kvalitets- och förbättringsarbete. Men vi slår oss inte till ro bara för att vi fått denna bekräftelse, utan ser kvalitetsarbetet som en ständigt pågående process där målet är att aldrig vara riktigt nöjda. Målstyrningsmodellen ger oss ett bra verktyg för att fortsätta vår verksamhetsutveckling med högre effektivitet och kvalitet, framhåller Terese Söderlund, chef för Administration på AFA Försäkring.

En angelägenhet för drygt tre miljoner löntagare

AFA Försäkrings huvudsakliga arbetsuppgift är att administrera avtalsförsäkringar som är bestämda i kollektivavtal, eller andra överenskommelser mellan arbetsmarknadens parter. Avtalsförsäkringarna gäller vid arbetsbrist, sjukdom, föräldraledighet, arbetsskada och dödsfall. Drygt tre miljoner människor omfattas av minst en av dessa försäkringar. Försäkringarna har administrerats i olika former och bolag under åren, bland annat hos Skandia, Folksam och Trygg-Hansa. Först 1998 konsoliderades verksamheten för alla produkter i en gemensam organisation.
– Det var en unik situation. Sammanslagningen innebar att en helt ny organisation bildades med flera fullt operativa enheter som hade varit igång i över 30 år. För att skapa en gemensam organisation på ett kvalitetssäkrat och effektivt sätt har vi ända sedan starten använt Institutet för kvalitetsutvecklings (SIQ) kvalitetsutvecklingsmodell som plattform, förklarar Terese Söderlund. Terese Söderlund berättar att AFA Försäkring deltagit i utmaningen Svensk Kvalitet sedan år 2000, mest som en metod för att driva utvecklingsarbetet. Det är ett bra sätt att få verksamheten professionellt och objektivt bedömd. SIQ:s metod baseras på The European Foundation for Quality Managements (EFQM) modell för verksamhetsutveckling. SIQ låter en examinator studera verksamheten, vilket resulterar i en så kallad återföringsrapport med slutpoäng och rekommendationer för kvalitetshöjande åtgärder.
– Återföringsrapporterna har gett oss en bra uppföljning av utvecklingsarbetet och vi har varje år lyckats förbättra bedömningspoängen betydligt. I återföringsrapporten 2005 blev vi rekommenderade att förbättra våra metoder för målstyrning, säger Terese Söderlund.

Målstyrning ger kraft och riktning

AFA Försäkring tog hjälp av Input för att analysera behov och förutsättningar samt skapa en modell för målstyrning.
– En av våra viktigaste framgångsfaktorer är att vi bara använder egenutvecklade modeller och lösningar med hög kvalitet. Därför tar vi emellanåt hjälp av
erfarna konsulter som kan hjälpa oss skapa modeller i världsklass. Men det är extremt viktigt att konsulterna förstår verksamheten och passar in i organisationen eftersom de ska bo hos oss ett tag, understryker Terese Söderlund. Inputs managementkonsult Ulla Bohmgren anlitades
för uppdraget. Hon hade, enligt Terese Söderlund, rätt kompetens och erfarenhet samt fungerade mycket bra i organisationen.
Tillsammans med en arbetsgrupp på enheten Administrativt Utvecklingsstöd utvecklade Ulla Bohmgren en ny målstyrningsmodell inklusive dokumentationsstöd och seminarieprogram. Uppdraget omfattade även införande av målstyrning i verksamheten genom ledning av seminarier kring målmodellering samt utbildning av modelleringsledare.

– Tydliga mål får kraftiga styrnings- och motivationseffekter hos chefer och medarbetare och är en förutsättning för kommunikation av uppdrag, strategi och verksamhetsplan. Mål är också viktiga för att rikta intresse, prioritera ambitioner, tydliggöra förutsättningar och ställa krav, säger Ulla Bohmgren.
Den nya metoden ska tillämpas i processutvecklingsarbete, projektarbete och linjeverksamhet. Formulering av nya mål sker normalt på tre seminariedagar under en kort period och baseras bland annat på information från mätning och uppföljning av verksamheten, kundenkäter samt omvärldsbevakning. – Den nya modellen ger oss möjlighet att arbeta standardiserat med målstyrning och efter en enhetlig struktur i hela organisationen. Dessutom är modellen avgörande för att vi ska kunna mäta och följa upp
vårt utvecklingsarbete på ett strukturerat sätt, upplyser Terese Söderlund. Nästa mål: att bli bäst i Europa
Som för att poängtera för organisationen att förnöjsamhet är en dödsynd har AFA Försäkrings vd, Torgny
Wännström, redan satt nästa höga kvalitetsmål. Till hösten 2008 siktar de på utmärkelsen EFQM Excellence
Award, den europeiska motsvarigheten till Svensk Kvalitet.